Rapport e SPIN Selling: conheça estas duas técnicas essenciais para as suas vendas


Quanto o assunto é time comercial e/ou vendas, tudo parece muito subjetivo, não é mesmo?! Idéias como "Tem que ter dom", "É pura sorte", "Só para quem nasceu com isso" aparecem frequentemente na mente daqueles que conhecem o tema de modo superficial... E não podemos nos ater apenas à opinião popular. Toda empresa precisa adquirir novos clientes, e desenvolver o potencial comercial (seja você autônomo ou gerente de uma grande empresa) passa por entender técnicas avançadas de vendas.


Neste artigo vamos complementar o conteúdos do Episódio 35 do WePlanCast, que fala sobre Rapport. Nosso objetivo é introduzir este tema, para que você se aprofunde depois.


Ouça o podcast aqui:



Há muitos anos se vêm pesquisado as melhores técnicas a serem aplicadas pelos profissionais de vendas: O responsável por receber os leads do time de marketing e converter em clientes. Essa grande responsabilidade gera certa dúvida sobre melhores práticas a serem seguidas no contato. Então estamos aqui para lhe ajudar com algumas dicas importantes.


O Rapport é uma técnica utilizada para estabelecer um relacionamento mais próximo entre pessoas por meio da criação da empatia e da prática de determinadas ações que auxiliarão no conhecimento e compreensão do outro. Ao contrário do que muitas pessoas pensam, nós não estamos no controle das nossas ações e reações todo o tempo. Nosso cérebro gera e responde a estímulos imperceptíveis. São ações “invisíveis” que afetam a nossa maneira de ver e pensar sobre pessoas e situações. Sabe o que isso quer dizer? Que se você souber conduzir uma conversa com um prospectivo cliente da forma certa, fará com que ele fique mais propenso a comprar. Calma. Não se trata de manipular ou enganar as pessoas. Esta é apenas uma técnica que se baseia em princípios da psicologia, comprovada há muito tempo. Uma maneira de estabelecer uma conexão genuína com seus prospectivos clientes, levá-los ao tão esperado “sim” e aumentar suas vendas de forma exponencial.

A expressão Rapport vem do francês, rapporter, que significa “criar uma relação”. A ideia é estabelecer uma conexão com a outra pessoa, o que inclui fazer com que a pessoa se sinta ouvida, respeitada e compreendida, gerando uma percepção de valor sobre você, suas ideias e, claro, seus produtos. Claro que não basta se esforçar para “entrar no mundo da pessoa”, pois isso tem que soar natural para ela. Se a pessoa julgar que a sua forma de conversar é muito forçada e superficial, vai ficar muito mais difícil reverter a situação. Se você conseguir estabelecer a conexão desejada por meio do Rapport, vai criar confiança imediata e estará um passo mais próximo de ter um cliente novo. O Rapport aumenta a confiança do prospect, oferece ao vendedor o controle do diálogo e derruba as barreiras emocionais do cliente.


Conheça alguns passos da técnica de Rapport que irão te auxiliar nas vendas:

🔹 Demonstrar empatia. Receba o cliente sorrindo, com uma postura aberta (ombros para trás e peito aberto), já estendendo a mão para um cumprimento breve e cordial.

🔹 Chame a pessoa pelo nome, mais de uma vez durante a conversa. Isso demonstra interesse e ajuda a criar conexão imediata. Uma atitude simples que faz o ouvinte se sentir valorizado.

🔹 Manter o contato visual. Sim! O olho no olho demonstra confiança, mostra que você não tem nada a esconder. Além disso, manter uma boa postura também aumenta a confiança e reduz o estresse e o medo. É a sua postura que vai te auxiliar no seu modo de falar e agir.

🔹 Ao perceber o que seu prospect precisa, reforçe a necessidade e ofereça uma vitória imediata. Quando você faz isso, aciona gatilhos mentais da autoridade e reciprocidade (e eles vão te ajudar no fechamento).

🔹 Você também pode utilizar técnicas de espelhamento, agindo de forma semelhante à forma que a pessoa age, a exemplo do tom de voz. Isso fará com que a pessoa sinta que você é como ela, criando conexão e empatia, o que pode levar a negociação para frente. Você pode também fazer uma pesquisa prévia para entender como essa pessoa se veste e qual universo ela vive (espelhando o linguajar, vestimenta e postura).

🔹 Fale menos e ouça mais. Aprenda a fazer perguntas estratégicas (SPIN Selling) para entender a real dor do cliente, e fazer com que ele mesmo chegue a conclusão que precisa da sua solução. Mas não baseie seu discurso de vendas apenas em perguntas, ok?! Use as perguntas para avançar de nível, entender mais sobre a necessidade, e conduzir o prospect para um próximo passo.

🔹 É importante ser paciente. Desenvolva a conversa ao máximo que puder, seguindo um discurso principal, mas dando atenção para detalhes anexos. (Podem surgir situações como telefonemas e visitas que vão interromper a sua conversa, não demonstre que esta chateado ou irritado com isso).


Usando as Perguntas-Chave do SPIN Selling O SPIN Selling como conceito é uma das metodologias para abordagem de vendas mais conhecidas ao redor do mundo e tem se popularizado entre as empresas brasileiras. Trata-se de um modelo de orientação que ajuda a desenvolver perguntas para guiar o processo de negócios rumo ao aumento das vendas. Embora a palavra spin em inglês signifique “girar”, a essência do nome faz referência aos 4 tipos de perguntas que o vendedor deve fazer durante a venda. Ou seja, a palavra Spin é formada por: “S” para Situação, “P” para Problemas, “I” para Implicação e “N” para Necessidades de Solução. Neil Rackham, fundador da Huthwaite, coordenou uma pesquisa que levou 12 anos e $30 milhões de dólares para ser concluída. O objetivo era desenvolver um método de vendas espelhado nas melhores práticas executadas pelos vendedores de alta performance de empresas líderes de mercado da época, como a IBM, a Xerox e a Kodak. Através dessa pesquisa foi possível entender e documentar as habilidades de questionamento que os vendedores utilizam durante um processo de sondagem de vendas. Ao observar os melhores vendedores das grandes empresas, ele analisou e padronizou um diálogo que era estabelecido, o qual resultava no sucesso destes vendedores. Conclusão: os vendedores de sucesso utilizavam a seguinte sequência de perguntas em seus diálogos de vendas:

  • Perguntas de Situação: são utilizadas para investigar o cenário da pessoa e criar um contexto que leve para as perguntas de:

  • Problema: utilizadas para revelar as necessidades implícitas da pessoa, sendo exploradas por:

  • Perguntas de Implicação: que fazem o comprador sentir o problema de modo mais claro e agudo, levando a perguntas de:

  • Necessidade de Solução: de modo que o comprador declare suas necessidades explícitas, permitindo que o vendedor fale sobre os benefícios da sua solução.

Para aplicar o SPIN Selling na hora da conversa com o comprador é preciso cumprir algumas etapas, como mencionado anteriormente. Perguntas de Situação, por exemplo: “Como vocês executam seu processo de vendas?”; “Quais ferramentas você usa?” e “Quem supervisiona determinada tarefa?”.

Na sequência, Perguntas de Problema. Esse é o momento de tentar extrair quais são as dificuldades do lead. Além disso, o produto oferecido será transformado em uma opção mais atrativa. É essencial direcionar as perguntas para apresentar, então, uma solução. Exemplos: “Vocês têm demorado para concluir uma venda?”; “Sua equipe de vendas tem resultados muito imprevisíveis?” e “Como vocês resolvem problemas de metas?”

Depois é a vez das Perguntas de Implicação: o momento de fazer o máximo de perguntas possível. “Como uma maior previsibilidade dos resultados poderia facilitar seus investimentos?”; “Quanto tempo é gasto resolvendo [determinado problema]?” e “Como [determinado problema] afetou a conclusão das suas metas?”

As Perguntas de Necessidade de Solução fazem parte do processo de fazer o lead chegar a conclusão de que o produto oferecido é uma solução. As perguntas devem deixar como opção de resposta algo que é característico do próprio produto. Assim, as respostas serão como afirmações que o vendedor gostaria de fazer, mas sendo ditas pelo próprio potencial cliente. Exemplos: “[Seu produto] auxiliaria no planejamento dos resultados?”; “Uma ferramenta que funciona [descrição do seu produto], auxiliaria na execução das metas?” e “Você gastaria quanto tempo a menos se [seu produto] fosse aplicado no seu negócio?”

Interessante né?! Claro que este é um artigo introdutório, sugerimos que você desenvolva mais sua pesquisa sobre esse tema, o que te levará a um próximo nível em vendas/comercial.


Nos vemos em breve, até a próxima.


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